Как организовать колл-центр?

Как организовать колл-центр?

Как должен работать колл-центр компании и какие задачи он выполняет? Сколько клиентов могут обратиться в ближайшем будущем и сколько уже требуют постоянной поддержки и консультаций? Ответы на все эти вопросы и станут основой для составления технического задания по приобретению и установке колл-центра от компании Оки-токи.

Что необходимо сделать, чтобы колл-центр заработал?

После установки оборудования и его подключения, времени на длительное изучение свойств автоматизированного колл-центра не будет. Ведущие поставщики оборудования и программного обеспечения, проводят базовое обучение по управлению продуктом.

Организовать колл-центр с нуля достаточно просто, если есть под рукой грамотные специалисты по IT-технологиям. Если нет - лучше определиться с установкой и обучением персонала сразу, во время приобретения товара. Если же компания-поставщик вообще таких услуг не предоставляет, следует заранее подыскать фирму, которая согласилась бы провести обучение сотрудников работе на компьютере. Собственно, это и все возможные проблемные моменты. Все остальные вопросы решаются во время работы системы и обучения работы с ней. Быстрая обучаемость и интуитивно понятный интерфейс, позволит выполнять все функции и перенастраивать систему под конкретные оперативные задачи.

Первые шаги после установки и работы системы

Первая и самая базовая работа, которая двигает дальше подразделение по коммуникации с клиентами - создание актуальной и насыщенной полезной информацией, базы данных. Кроме номера телефона и других координат клиента, она должна содержать актуализированные маркеры по сотрудничеству, возможностям развивать отношения с клиентом и желания с его стороны приобретать продукты компании, ее сервисы.

Актуальность такой информации должна проверяться ритмично и зависеть от статуса клиента.

Второй шаг – использование полученной информации для перенастройки системы на самый оптимальный режим работы – автоматизация ответов на звонки, создание канала связи с преимуществом для клиентов премиум-уровня. Настройка системы может быть и другой – все зависит от поставленных задач и способов их реализации.

Преимущества работы колл-центра с автоматизацией

Один из самых важных плюсов такого центра - оперативная обработка поступающей информации с минимальными затратами на содержание сотрудников и обслуживание техники. Система также легко настраивается и может применяться в работе без специальных сервисных услуг:

• После обучения персонала, может управляться самими сотрудниками;
• Не требует от сотрудника, который вносит корректировки, специальной профильной квалификации;
• Нет необходимости полностью изменять алгоритмы работы – в них вносят правки, в зависимости от ежедневных потребностей компании.

Несомненный плюс - возможность использовать такой колл-центр круглосуточно, без перерывов и выходных, в том числе на прием звонков и их обработку. Это повышает доверие клиента к компании, дает возможность получить оперативный отклик на товар или услуг, выяснить нюансы использования продукта на практике.

Вернуться к списку статей